Hoe volg ik het process van een geschil?

Een betwiste transactie kan zich in een aantal verschillende fasen bevinden, afhankelijk van welke acties in behandeling of voltooid zijn.

De volgende statussen zijn mogelijk:

• Betwist: een transactie die is betwist, wordt altijd gemarkeerd als 'Betwist'. U ontvangt een e-mailmelding met instructies over de documenten die u elektronisch moet indienen.

• In behandeling: een transactiegeschil waarvoor u ondersteunende documenten heeft ingediend en/of wordt overwogen door Viva.com, wordt gemarkeerd als 'In behandeling'. Indien nodig wordt u mogelijk gevraagd om aanvullende documenten te verstrekken.

• In afwachting van een beslissing: wanneer de indiening van de ondersteunende documenten is voltooid, legt Viva.com deze voor aan de bank van de klant/kaarthouder voor een definitieve beslissing en oplossing van het geschil. Dit proces kan tot 120 kalenderdagen duren.

• Succesvol: een transactiegeschil waarvoor de bank de relevante documentatie die u heeft ingediend heeft geaccepteerd, is gemarkeerd als 'Succesvol'. In dit geval wordt het oorspronkelijk ingehouden bedrag op uw rekening, om het geld terug te storten aan de klant, volledig terugbetaald en zijn er geen financiële gevolgen.

• Mislukt: een door de bank geaccepteerd transactiegeschil is gemarkeerd als 'Mislukt'. In dat geval worden administratiekosten in rekening gebracht volgens de geldende prijslijst.
  ​

• Gereserveerd: Een transactie kan na voltooiing worden gereserveerd als gevolg van internationale regelgeving die door Viva.com wordt toegepast om een absoluut veilige transactieomgeving voor al haar klanten te garanderen.

  Een gereserveerde transactie betekent meestal dat er aanvullend onderzoek nodig is door de afdeling fraudebestrijding.

We herinneren u eraan dat u, volgens de gebruiksvoorwaarden van de dienst, verplicht bent om de informatie van uw klanten en de transacties die via Viva.com worden uitgevoerd, bij te houden.

#Hoe u betwiste transacties kunt lokaliseren in uw account

1. Log in op uw Viva.com-Account.

2. Ga in het linker menu naar Verkoop en klik vervolgens op Verkooptransacties.

3. Zoek de betreffende transactie op de volgende manier:

   • Stel het juiste datumbereik in.

   • Om de resultaten te verfijnen:

     • Voer het exacte bedrag in het zoekveld boven de kolom Datum & Tijd in – alleen transacties met dat bedrag worden weergegeven.

     • Klik op Geavanceerd zoeken en:

       • Selecteer de filter "Betwist" in het veld Opmerkingen en/of

       • Selecteer de filter 'Gereserveerde transacties' om snel transacties te vinden die mogelijk ter discussie staan.

4. Klik op "Info" naast de transactie om aanvullende informatie te bekijken.

5. Er verschijnt een pop-upvenster met de volgende tabbladen:

   • Algemeen: Toont basisinformatie over de transactie, zoals datum, tijd, bedrag en omschrijving.

   • Klant: Informatie over de klant of kaarthouder.

   • Documenten: Hier kunt u de vereiste documenten uploaden.

     Belangrijk: Vergeet niet om op "Verzenden" te klikken nadat u de bestanden hebt geüpload. Vaak worden bestanden alleen geüpload maar niet daadwerkelijk ingediend – in dat geval worden ze niet in behandeling genomen.

   • Geschiedenis: Volg de voortgang van het geschil en bekijk de uiteindelijke uitkomst (bijv. Gewonnen of Verloren).

Voor geschillen met betrekking tot transacties die via Klarna zijn uitgevoerd, raadpleeg de informatie hier.