Betwiste transacties – Gids voor het indienen van bewijsstukken voor merchants
Bij betwiste transacties is ons bedrijf de bemiddelaar tussen de merchant partners en hun klanten via het financiële systeem (kaartschema's, banken, etc.). Het is de taak van ons bedrijf om in samenwerking met de merchant partner, zoveel mogelijk informatie te verzamelen en de documenten samen te stellen om de juistheid van de betwiste transactie aan te tonen. Zo kunnen wij de merchant op de best mogelijke manier vertegenwoordigen tegenover zowel de kaarthouders die twijfels hebben over hun transacties en de bijbehorende banken.
Na beoordeling van de bewijsstukken volgens specifieke internationale procedures, beslissen de kaartschema's over de uitkomst. Indien het geschil wordt opgelost in het voordeel van de merchant, wordt het ingehouden bedrag vrijgegeven. Als het geschil wordt opgelost in het voordeel van de klant, wordt het ingehouden bedrag terugbetaald aan de klant. Houd er rekening mee dat ons bedrijf geen invloed kan uitoefenen op de uitkomst van het geschil.
Het geschilproces kan doorgaans tot 120 kalenderdagen duren. De duur hangt af van veel factoren, zoals de complexiteit van de zaak en de beschikbare bewijzen/gegevens van elke betrokken partij.
Hieronder vindt u een voorbeeldgids voor de best mogelijke voorbereiding van de merchant bij een transactiegeschil.
➽ Transacties uitgevoerd met fysieke aanwezigheid van een kaart (Card Present):
-
De POS-bon uitgegeven door de kaartterminal, met of zonder handtekening van de klant, afhankelijk van het relevante deel van de bon. Daarbij is het gedeelte met de handtekening van de klant, indien vereist, een zeer belangrijk element.
-
Documenten die als bewijs dienen voor aankopen door klanten, zoals bonnen, facturen, overeenkomsten of pakbonnen.
-
Voor producten/diensten die al zijn geleverd; respectieve bewijzen, indien mogelijk ondertekend door de klant.
-
Voor producten/diensten die zullen worden geleverd (bijv. bouw van keukenkastjes); een contract met een duidelijke vermelding van de te leveren producten/diensten, de opleverings-/leveringsdatum, de gebruiksvoorwaarden en/of de garantie.
➽ Transacties uitgevoerd zonder fysieke aanwezigheid van de kaart (Card Not Present):
- Documenten die als bewijs dienen van aankopen door klanten, zoals bonnen, facturen, registratieformulieren, pakbonnen, trackingnummers, boekingsbevestigingen, overeenkomsten, e-mailcommunicatie met klanten, etc.
De bovengenoemde documenten moeten het volgende bevatten:
-
Identificatiegegevens van de klant, zoals naam, adres, telefoonnummer, e-mail, eventuele identiteitsbewijzen of IP-adres.
-
De toestemming van de klant bij elke aankoop die wordt aangegeven door; de handgeschreven handtekening van de klant, of door aanvaarding via e-mail, of de aanvaarding van de elektronische gebruiksvoorwaarden van de gekochte diensten/producten.
-
De gebruiksvoorwaarden voor de aankoop van de producten/diensten.
Verstrek naast het bovengenoemde indien beschikbaar het volgende:
-
Gegevens waaruit blijkt dat de betaler (de klant die de aankoop heeft gedaan) en de kaarthouder van de kaart met elkaar verbonden zijn.
-
Bewijs dat de transactie werd verricht door een familielid of vriend van de kaarthouder, of een persoon die verbonden is aan/bekend is met de kaarthouder. Bewijs dat de kaarthouder het product bezit en/of het product of de dienst gebruikt.
-
Handtekening van de kaarthouder op het ontvangstbewijs van het product.
-
Klantgegevens of mogelijke identificatie op het account/ordersysteem van de merchant.
-
Bewijs dat dezelfde kaart of apparaat, IP-adres, e-mailadres, bezorgadres is gebruikt of telefoon bij eerdere transacties die niet zijn betwist en die ten minste 3 maanden daarvoor hebben plaatsgevonden.
Voeg daarnaast alle beschikbare informatie, bewijsstukken of documentatie toe die de kans vergroten om het geschil te winnen. Hoe vollediger de informatie die u heeft, hoe meer kans van slagen het geschil zal hebben bij de internationale kaartschema's en de uitgevende banken.
Indien nodig en afhankelijk van de complexiteit van de zaak, kunt u ook een beknopt overzicht bijvoegen, bij voorkeur in het Engels, waarin u beschrijft: wat de klant heeft gekocht en hoe, of er sprake was van communicatie en of de klant problemen heeft ervaart. Verstrek alle informatie die zou kunnen bijdragen tot een betere ondersteuning van het geschil.
Om het bovenstaande te kunnen bereiken, raden wij u aan telefonisch of schriftelijk met uw klant te communiceren, om de bijzondere omstandigheden waarvoor het geschil is ontstaan te verduidelijken en om te proberen de zaak op te lossen. Neem het resultaat van uw communicatie op in het door u verstrekte overzicht.
Afhankelijk van de rechtvaardiging van het geschil geldt het volgende:
- Bij een niet-geautoriseerde transactie door de kaarthouder moet ook worden bewezen dat de betaler (uw klant) dezelfde persoon is als de kaarthouder, of een betaling heeft verricht met toestemming van de kaarthouder, of een familie-, vriendschappelijke of professionele band heeft met de kaarthouder.
Belangrijk: Transacties zonder gebruik van het 3D-Security Protocol of de fysieke aanwezigheid van een klant (bijv. virtuele terminal of MOTO), brengen een verhoogd risico met zich mee wanneer ze worden uitgevoerd zonder de toestemming van de kaarthouder (fraude), of door de kaarthouder alleen/met de hulp van een andere persoon (vriendelijke fraude), waarbij opzettelijk wordt beweerd dat de transactie niet door de kaarthouder is uitgevoerd.
➽ Annulering of niet-levering van producten/diensten
Er moet ook worden bewezen dat:
-
De klant de producten/diensten aantoonbaar heeft ontvangen met als bewijs een trackingnummer, verzendbewijzen of door de klant ondertekende vervoersdocumenten.
-
Als het geschil betrekking heeft op een dienst met een latere datum (bijv. een ticket voor een veerboot), moet het duidelijk zijn waarom de annulering van de dienst niet in de gebruiksvoorwaarden is opgenomen.
Belangrijk: In elk geval waarin het geschil een product betreft, moet de klant; het product hebben geretourneerd of aangegeven dat hij/zij van plan is het product aan de merchant te retourneren.
➽ De producten/diensten zijn niet wat was besteld, zijn defect of het betaalde bedrag is onjuist
U dient het volgende te verstrekken**:**
- Een nauwkeurige beschrijving van de producten/diensten die de klant heeft gekocht, evenals de gebruiksvoorwaarden die hij/zij heeft aanvaard; met links, afbeeldingen en documenten die bewijzen dat de klant de producten/diensten waarvoor hij/zij heeft betaald, heeft ontvangen/gebruikt.
Belangrijk: In elk geval waarin het geschil een product betreft, moet de klant; het product hebben geretourneerd of aangegeven dat hij/zij van plan is het product aan de merchant te retourneren.
➽ Technische instructies
Voor de geschillenprocedure moet u de volgende stappen doorlopen:
-
De documenten moeten op tijd en volgens de instructies in de e-mail die u voor de betwiste transactie ontvangt, worden ingediend bij het veld van de betwiste transactie.
-
Documenten, bestanden en foto's moeten klein van omvang zijn maar leesbaar, duidelijk en begrijpelijk, met een bestandsnaam die de inhoud beschrijft (bijv. factuur).
-
Om de door u verstrekte informatie beter te ordenen, maakt u indien mogelijk een uniek bestand aan dat geplakte documenten en afbeeldingen bevat, evenals de nodige tekstbeschrijvingen.
-
Omschrijvingen en teksten moeten bij voorkeur in het Engels zijn, aangezien dit de officiële taal is voor het indienen van documenten bij internationale kaartschema’s.