Como controlar o processo de uma disputa?

Uma transação em disputa pode estar em vários estágios diferentes, dependendo das ações que estão pendentes ou concluídas.

Os seguintes estados são possíveis:

• Disputada: uma transação que foi contestada é sempre marcada como 'Disputada'. Receberá uma notificação por e-mail com instruções sobre os documentos que deve enviar eletronicamente.

• Pendente: uma disputa de transação para a qual enviou documentos de suporte e/ou está a ser analisada pela Viva.com é marcada como 'Pendente'. Se necessário, você pode ser solicitado a fornecer documentos adicionais.

• A aguardar decisão: quando o envio dos documentos de suporte estiver concluído, a Viva.com envia-os ao banco do cliente/titular do cartão para uma decisão final e para a resolução da disputa. Este processo pode demorar até 120 dias de calendário.

 

• Sucesso: uma disputa de transação para a qual o banco aceitou a documentação que você enviou é marcada como 'Bem-sucedida'. Neste caso, o valor originalmente retido na sua conta, e para que seja devolvido ao cliente, é reembolsado integralmente e não existe cobrança de nenhum valor.

• Falha: uma disputa de transação rejeitada pelo banco é marcada como 'Falha'. Neste caso, ser-lhe-ão cobradas taxas administrativas, de acordo com a lista de preços aplicável.
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• Reservado: Uma transação pode ser reservada após sua conclusão devido a regulamentos internacionais aplicados pela Viva.com para garantir um ambiente de transação absolutamente seguro para todos os seus clientes.

  Uma transação reservada geralmente significa que uma investigação adicional é necessária pelo departamento de controle de fraudes.

Lembramos que, de acordo com os termos de uso do serviço, você é obrigado a manter as informações de seus clientes, bem como as transações realizadas por meio Viva.com.

#Como localizar transações disputadas na sua conta

1. Acesse a sua conta Viva.com.

2. No menu à esquerda, clique em Vendas, depois selecione Transações.

3. Encontre a transação desejada da seguinte forma:

   • Defina o intervalo de datas no qual a transação foi realizada.

   • Para filtrar os resultados:

     • Digite o valor exato no campo de busca acima da coluna Data e hora – serão exibidas apenas as transações com esse valor.

     • Clique em Pesquisa avançada e:

       • Selecione o filtro "Disputado" no campo Observações e/ou

       • Selecione o filtro "Transações reservadas" para encontrar rapidamente transações que possam estar em disputa.

4. Clique em “Informação” ao lado da transação para visualizar mais informações.

5. Uma janela pop-up será exibida com as seguintes abas:

   • Geral: Informações principais da transação – data, hora, valor, descrição, etc.

   • Cliente: Informações do titular do cartão ou cliente.

   • Documentos: Aqui você pode enviar os documentos exigidos.

     Importante: Depois de fazer o upload, clique em "Enviar". É comum que os documentos sejam carregados mas não enviados, o que impede a análise correta do caso.

   • História: Acompanhe o andamento da disputa e a decisão final (por exemplo, Ganhou ou Perdido).

Para disputas relacionadas a transações realizadas através do Klarna, por favor verifique as informações aqui.