Comment suivre le processus d'un litige ?

Une transaction contestée peut se trouver à des étapes différentes selon les actions en attente ou terminées.

Les étapes suivantes sont possibles :

• Contesté: une transaction qui a été contestée est toujours marquée « contestée ». Vous recevrez une notification par e-mail avec des instructions concernant les documents que vous devez soumettre par voie électronique.

• En attente: un litige relatif à une transaction pour lequel vous avez soumis des pièces justificatives et/ou est en cours d'examen par Viva.com est marqué « En attente ». Si nécessaire, il peut vous être demandé de fournir des documents supplémentaires.

• En attente de décision: lorsque la soumission des pièces justificatives est terminée, Viva.com les soumet à la banque du client ou titulaire de carte afin de prendre une décision finale et de résoudre le litige. Ce processus peut prendre jusqu’à 120 jours calendaires.

• Succès: un litige de transaction pour lequel la banque a accepté les documents pertinents que vous avez soumis est marqué comme « Succès ». Dans ce cas, le montant initialement retenu sur votre compte, afin de restituer l'argent au client, est remboursé en totalité et il n'y a pas de frais financiers.

• Échec: un litige de transaction accepté par la banque est marqué comme « Échec ». Dans ce cas, des frais administratifs vous seront facturés, selon la liste de prix applicable.
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• Réservé : Une transaction peut être réservée après sa réalisation en raison des réglementations internationales appliquées par Viva.com pour assurer un environnement de transaction absolument sécurisé pour tous ses clients.

  Une transaction réservée signifie généralement qu’une enquête supplémentaire est requise par le service de contrôle des fraudes.

Nous vous rappelons que, conformément aux conditions d’utilisation du service, vous êtes tenu de conserver les informations de vos clients ainsi que les transactions effectuées par le biais de Viva.com.

#Comment localiser les transactions contestées dans votre compte

1. Connectez-vous à votre compte Viva.com.

2. Dans le menu à gauche, cliquez sur Ventes, puis sélectionnez Transactions.

3. Recherchez la transaction concernée :

   • Sélectionnez la plage de dates correspondant à la transaction.

   • Pour affiner les résultats, vous pouvez :

     • Saisir le montant exact dans le champ de recherche au-dessus de la colonne Date et heure – seules les transactions avec ce montant s’afficheront.

     • Cliquez sur Recherche avancée et :

       • Sélectionnez le filtre « Contesté » dans le champ Remarques, et/ou

       • Sélectionnez le filtre « Transactions réservées » pour trouver rapidement les transactions qui pourraient faire l’objet d’un litige.

4. Cliquez sur "Info" à côté de la transaction pour voir les informations complètes.

5. Une fenêtre contextuelle s’ouvrira avec plusieurs onglets :

   • Général : Affiche les détails de la transaction tels que la date, l’heure, le montant, la description, etc.

   • Client : Informations sur le client ou le titulaire de la carte.

   • Documents : Vous pouvez ici téléverser les pièces justificatives requises.

     Important : N’oubliez pas de cliquer sur "Soumettre" après le téléchargement. Il est fréquent que les documents soient ajoutés mais non envoyés, ce qui empêche la prise en compte du dossier.

   • Historique : Suivez l’évolution du litige ainsi que la décision finale (Obtenu ou Perdu).

Pour les litiges liés aux transactions effectuées via Klarna, veuillez consulter les informations ici.