Comment déposer une plainte / UE

Notre objectif est de fournir des produits de qualité et un service exceptionnel, mais nous sommes conscients que des problèmes peuvent parfois survenir. Si vous avez des raisons de déposer une plainte, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour arranger les choses dès que vous nous aurez contactés.

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#➤ Comment puis-je contacter Viva.com pour soumettre une plainte?

Vous pouvez contacter notre équipe de service client via :

1. Chat en direct

2. Téléphone

3. Email

4. Ou par écrit

Indépendamment de la manière dont vous choisissez de nous contacter pour soumettre votre plainte, nous y accorderons toute notre attention et nous nous efforcerons de trouver une solution pour vous.

#➥ Chat en direct

Vous pouvez discuter avec nous pour soumettre une plainte à tout moment en vous connectant à votre compte via Viva.com app ou un navigateur et en sélectionnant le bouton « Discuter avec nous ». Vous recevrez une notification dans l'application ou en ligne lorsque nous vous répondrons. Notre service de chat est sécurisé et facile à utiliser - et notre équipe est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

#➥ Autres moyens de nous contacter

• Par téléphone : Consultez la page « Contactez-nous » de Viva.com. Ensuite, rendez-vous dans la section « Contactez-nous » et recherchez votre pays dans la liste des pays. Vous trouverez les informations correspondantes directement sous le nom de votre pays, où Viva.com indique le numéro de téléphone disponible et l’adresse e-mail du support.

• Par courrier : 18-20 Amarousiou Chalandriou Avenue, 151 25, Marousi, Greece

• Email: complaints@viva.com

Pour plus d’informations sur les autres moyens de déposer une réclamation, consultez la page « Déposer une réclamation » de Viva.com. Ensuite, recherchez la section « Autres moyens de soumettre une plainte ». Cette section indique les possibilités de soumettre une plainte par téléphone, courrier postal et e-mail.

#➤ Réponse à une plainte

Une fois que vous avez déposé une plainte, nous:

• nous vous enverrons un courriel de confirmation dans les 24 heures

• vous donnerons un numéro de dossier unique qui nous permettra de retrouver rapidement votre dossier

• vous contacterons par écrit (chat, email ou courrier) pour vous communiquer notre réponse finale avec nos conclusions, notre plan et notre décision.

Notre principe fondamental consiste à mener une évaluation équitable et complète de toutes les plaintes de nos clients, en suivant le processus établi et mis en œuvre par Viva.com

Nous nous engageons à résoudre votre situation aussi rapidement que possible et dans le respect des délais prévus par la loi. En effet, nous nous engageons à traiter votre plainte dans un délai maximum de 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de celle-ci. Dans des cas exceptionnels, si nous ne pouvons pas vous donner une réponse définitive dans le délai susmentionné en raison de circonstances indépendantes de notre volonté, nous vous enverrons une réponse provisoire vous expliquant les raisons de ce retard et vous fixant une nouvelle date à laquelle vous recevrez une réponse finale. Le délai pour la réponse finale ne peut en aucun cas excéder 35 jours ouvrables à partir de la date de réception de la plainte.

Si vous n'êtes pas satisfait des réponses reçues ou des solutions que nous vous avons proposées, vous pouvez saisir le Médiateur Hellénique du Secteur Financier dans un délai d'un (1) an à compter de la date de soumission de votre réclamation auprès de Vivabank.

Coordonnées du Médiateur Hellénique du Secteur Financier : Adresse : Massalias 1, 106 80 Athènes – C.P. 9166, 100 32 Athènes Téléphone : 10440 (tarif local), +30 210 337 6700 Fax : +30 210 323 8821 E-mail : info@hobis.gr. Consultez le site web du Médiateur Hellénique du Secteur Financier. Ensuite, sélectionnez « Soumettre une plainte » dans le menu principal. Le formulaire de soumission d’une plainte du Médiateur s’ouvrira.

Il s'agit d'un organisme spécialisé dans le règlement alternatif des litiges, inscrit au registre spécial tenu par la Direction Générale de la Protection des Consommateurs et de la Surveillance du Marché, relevant du Secrétariat Général du Commerce et de la Protection des Consommateurs du Ministère de l'Économie et du Développement.